创新“四项机制”，提升消费纠纷化解效能

近年来，独山县市场监督管理局以投诉举报处置工作为切入点，探索、构建了全程响应、闭环处理、风险预警、联动共治“四项”工作机制，组建了一支快速、高效处置消费纠纷的队伍，有效提升消费纠纷化解效能。

创新全程响应机制，实现“全时全域”纠纷受理。整合全局执法力量，组建专门的投诉举报处置队伍。线上，整合12315平台、12345政务服务热线等多种投诉举报渠道，24小时值班，365天无休接工单，确保100％受理处置消费者投诉举报咨询。线下，根据投诉举报的类别和属地管理原则，及时将案件分流到具体的责任人员，明确办理要求和时限，实现诉求实时接入、及时分流。2025年以来，共受理投诉举报咨询639件，按时办结率100％。

构建闭环处理机制，实施纠纷化解“全链条管理”。构建“受理－调解－反馈－回访”闭环处理机制，实行“首接负责制”，明确规定从投诉举报受理、分办、调查核实、处理反馈到跟踪回访等各环节的具体操作流程和标准。定期分析典型案例，将同类案例整理形成文本，统一处理尺度，总结经验教训，推动纠纷处理流程持续优化，确保“件件有着落、事事有回音”。2025年截至目前当天办结的案件为222件，占全部案件的35％，和2024年同期相比上升11％。

建立风险预警机制，筑牢消费权益“保护屏障”。及时对消费投诉热点、舆情动态、行业趋势进行动态监测和智能研判，重要节假日提前发布消费提示和提醒告诫函。针对消费者投诉举报问题较集中、频率较高的企业，采取“预警提示＋现场督导＋回头看”的闭环监管模式，“一对一”入企驻点帮扶。同时，加强法律法规宣传，通过案例讲解、现场实操演示等方式提升经营者风险防范意识，从源头减少消费纠纷发生。2025年以来，全县电商投诉举报率较2024年同期下降63％。

健全联动共治机制，凝聚消费纠纷“治理合力”。构建“部门协同、商家自律、社会监督”的联动格局，积极引导商家参与“线下无理由退货”活动，鼓励本地企业加入ODR企业管理，在内部设立消费纠纷内部调解室，设立消费维权联络点。成立独山县消费纠纷人民调解委员会，吸纳退休干部、司法、消协、食品行业协会等领域专家组建“人民调解智囊团”，形成“多方参与、齐抓共管”的治理生态。2025年以来，联合各部门、行业协会调解重大消费纠纷10起，发展ODR企业21家。